転職ノウハウ 応募企業の探し方、面接のポイントから、円満退職の秘訣まで。あなたの転職を成功に導くためのノウハウを紹介!
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コールセンター・カスタマーサポート系 カスタマーサポート・サポートデスク

コールセンター・カスタマーサポート系のポイント
失敗体験もアピールに使える

コールセンター・カスタマーサポート系の応募書類では、対人接客能力や交渉力がまずチェックされる。正社員募集の場合、管理職候補としての募集も多く、スタッフ管理能力等のマネジメント能力をアピールすることが有効だ。マネジメント人数や具体的な業務を記載し、成功事例だけでなく失敗をリカバリーしたことも記載すると、採用担当者は興味を持つ。

顧客満足を求める姿勢をアピールしよう

同職種からの転職の場合は、取扱商品の知識、業務に対する姿勢、将来へのビジョンの他、「なぜ同職種での転職を希望するのか」という志望動機や転職理由が重視される。未経験からの転職の場合は、コミュニケーション能力や対人折衝能力を積極的に記載し、職務能力を満たしていることをアピールしよう。実務経験を通じて顧客から褒められたこと等が具体的に記載されていると、職務能力の他、顧客満足を重視する姿勢や人間性が伝わる。

この職種に求められる能力とPR法

まず第一に求められるのは、営業や接客業と同様に顧客対応能力だ。カスタマーサポート業務は、聞き上手であることと同時に、相手に納得してもらうためのコミュニケーション能力、クレームや緊急事態にも動揺しない強い精神力、応募企業の商品をサポートしたいという熱意が求められる。未経験であっても、顧客満足を提供したい気持ちを示し、交渉力や対人関係について、前職での経験を生かせる点や自分自身の強みをアピールすることで、採用の可能性は高まる。

※サンプル内にある にマウスを載せるとアドバイスが表示されます。
※「マイナビ転職」のWEB履歴書フォーマットに沿ったサンプルです。 ダウンロードはこちら。
職務内容を箇条書きにする

応募職種に関連する職務内容を箇条書きにすることで、スキルや経験値が一目瞭然になる。

具体的な数値を示す

後方部門の業務は、数値では成果を示しにくいが、顧客満足度等の評価によって、高いレベルのサポートであることを示す。

契約社員の退職理由

派遣社員等で契約が満了した場合は、その旨記載すれば、円満退職をしたことを採用担当者は理解する。

退職後のブランク期間について記載する

退職後、応募職種に関連する自己啓発等があれば、職務内容欄の末尾に記載をしてアピールしよう。

会社概要を記載する

取扱商品・売上高・対象顧客等、会社概要を記載することで、採用担当者は、応募者のこれまでの働きぶりをイメージできる。

応募職種に関連する職務をアピールする

応募職種と関連する職務内容を具体的に記載をすることで、採用担当者は、自社で活躍できる人材だと判断する。

マネジメント能力をアピールする

役職者の場合は、部下の指導や経費削減等、具体的に実践したマネジメントを記載しよう。

業務改善を具体的に記載する

問題解決・業務改善事項を記載し、積極的な仕事の姿勢を示そう。改善した点について数値で表すとより信憑性が高まる。

仕事のアピールポイントを記載する

応募職種で生かせる仕事の強み・セールスポイントを記載することは、採用担当者に、即戦力としての活躍を期待させる。応募職種で貢献できることをイメージしながら記載しよう。

退職理由を記載しよう

同職種での転職では、「なぜ転職する必要があるのか?」という疑問を持たれる。採用担当者が納得できる退職理由を簡潔に記載する。

職務経歴書欄
職務経歴書1
勤務先会社名 株式会社◇◇コンピューター
経験期間 20××年××月~20××年××月
勤務先業種 コンピューター機器
勤務先資本金 1000万以上
勤務先従業員数 500名以上
経験職種 カスタマーサポート・サポートデスク
雇用形態 派遣社員
年収実績 200~249万円
業務上のポジション マネジメント経験なし
職務内容 【派遣元企業】
○○人材派遣サービス株式会社

【職務内容】
パソコンメーカーにおけるプリンター機器の顧客電話サポート業務
・ 使用方法、不具合に関する問い合わせ対応
・ 状況に応じて関連部署へサポート依頼
・ クレーム対応
・ 派遣社員のリーダーとして勤怠管理(20××年×月~×月)
・ 新人派遣社員のOJTトレーニング(20××年×月~×月)

【業務をおこなう上で実践したこと】
電話によるサポートのため、お客様への言葉遣いに注意することはもちろん、迅速に求められていることを把握するよう努めた。
お客様のPCスキルに違いがあるため、専門用語を多用せずわかりやすく丁寧に応対し、自社お客様アンケートで10%顧客満足度を向上させた。
クレーム対応においてはお客様の言葉を親身にお聞きし、責任転嫁しない姿勢で臨むことで、最後には、お客様からお褒めの言葉をいただいた。

【派遣社員のリーダーとしてのマネジメント】
派遣社員のリーダーとして、派遣社員の勤怠チェック及びコーディネーターへの状況報告をおこなった。他の派遣社員と信頼関係を構築し、メンタル的な相談に乗ることもあった。クレーム対応等で暗くならないよう、コミュニケーションを積極的に取り、明るい職場作りに努めた。

【サポート評価】
パソコン雑誌「○○」20××年×月号で、上半期企業別サポート評価で、第2位になった。

【退職理由】
契約延長のお話をいただいたが、正社員勤務を希望し退職した。

【退職後のブランク期間について】20××年×月~×月
カスタマーサポート業務に不可欠なパソコンスキルを高めたいと考えPCスクールへ通い、マイクロソフトオフィスマスターを取得。
(ワード・エクセルはエキスパートレベル、パワーポイント・アクセスも習熟)
職務経歴書2
勤務先会社名 ○○株式会社
経験期間 20××年××月~20××年××月
勤務先業種 医療機器・医療関連
勤務先資本金 5000万円以上
勤務先従業員数 300名以上
経験職種 カスタマーサポート・サポートデスク
雇用形態 正社員
年収実績 500万円以上
業務上のポジション マネジメント9名以下
職務内容 【会社概要】
大学・病院向け医療機器製造・販売
年商 35億 
納入先大学・病院 全国350箇所

【職務内容】
・ 医療機器設置後のお客様からの問い合わせ、不具合等の電話対応
・ 電話で解決できない場合、関係部署と連携をとり納品先に出向き処理
・ 商品取扱勉強会の開催
・ 新人スタッフ指導

【所属歴】
20××年×月~20××年×月  カスタマーサポート課配属

【役職】  課長職(20××年×月より)

【カスタマーサポート業務】
入社後1カ月間、製品知識の研修を受け、その後カスタマーサポート業務に携わる。問い合わせやトラブルに対する電話サポートでは、必要に応じてサービスエンジニアに同行。医療機器は、生命に関わる重要な機器のため常に迅速に対応することが求められる。7名のカスタマーサポート課員により、午前8時から午後10時までサポート業務に当たった。

【マネジメント能力】
課長昇格に伴い(20××年×月)、新人スタッフのOJT業務をおこない育成及び業務改善に努める。部下のサポート状況を的確に把握しアドバイスをおこなう。さらに出張経費の見直しをおこない経費削減に努めた。

【主な業務改善】
<売上貢献>
関連部署との連携を強化することで、それまで2日以上かかっていたサポート対応を24時間以内でおこなえるように改善した。このことにより、アフターサービスの信頼性を向上させることができ、20××年度の売上が前年比126%増に貢献した。

<サポート体制強化>
カスタマーサポート課員も納品時に必ず立ち会うことで、アフターフォローにおけるお客様との信頼関係を強めることができた。

【アピールポイント】
問題点の早期発見に努め、状況をお客様に報告したうえで、関連部署と共に迅速かつ確実に対応した。お客様だけでなく自社におけるコミュニケーション能力を高めることで、質の高いサポートを行うことができた。

【退職理由】
サポート拠点を東京から関西に移転することになり、転居を伴う転勤が難しいため退職した。(期間を定めた転勤は全く問題ない。)

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