誰もが成果を上げやすい仕組みを作り、カスタマーサクセスの再現性を高めたい
■PROFILE 中村 悠香 大学卒業後、SI企業の営業としてシステムによる業務改善提案を経験する。2015年1月にラクスへ入社。7年間『楽楽精算』のカスタマーサクセスを経験後、現在は『楽楽明細』カスタマーサクセス部門のアシスタントマネージャーとして、組織・仕組づくりを推進している。 フラットに、オープンに話せる会社だと感じた ー前職時代に転職を考えた理由から振り返ってください。 前職のSI企業では、「システムの提案を通して顧客の業務改善を叶える」というソリューション営業を担当しました。 ただ、導入・運用については別部署に引き継いでいたため、経験を重ねていくうちに、「本当にお客様の役に立っているのだろうか」と疑問を抱き始め、導入・運用にタッチできないもどかしさを感じることが増えていったのです。 ー入社していつ頃のタイミングですか？ 確か入社4年目頃だったと思います。その時期にちょうど新しい商材としてクラウドサービスを扱うことになったことも、転職を考える契機になりました。 クラウドサービスでは、営業担当が提案から運用まで一貫して担当したので、お客様の課題解消のプロセスに寄り添い、貢献をリアルに感じることができました。それがとても嬉しくて、顧客サポートを行う仕事にがぜん興味が向かっていったのです。 ー転職先としてラクスを選んだのはなぜですか？ フラットに話ができる風土が自分に合いそうと感じたからです。 2015年当時はカスタマーサクセス（以下、CS）という職種名が一般的ではなく、ラクスではサポート部門として募集がありました。転職エージェント経由で会社説明会に参加したのですが、当日の話は営業職にフォーカスした内容でした。どうやらエージェントの手違いで営業志望の枠に入っていたということがわかったのです。 そこで、説明会後の面接で、執行役員に「実はサポート部門を志望したのですが…」と率直にお伝えしたところ、気さくに応じてくれて、選考フローを改めてアレンジし直してくださいました。 些細なやりとりかもしれませんが、当事者の私にとっては結構大きな出来事で、「どんなことでもオープンに伝えていい、面倒に思われない」というスタンスの会社なのだと肌で感じ、ここで働きたいと思うきっかけになりました。 PDCAを回し、再現性を高めることを常に意識 ー入社後7年間は、『楽楽精算』のカスタマーサクセスを担当したのですね。 そうです。今では『楽楽精算』のCS部は約100名の組織に拡大していますが、私が入社した当時はわずか6名。既存のお客様のサポートを行いながら、業務改善や仕組みづくりにも早くから携わりました。 ーなかでも印象深かったことは何ですか？ 仮説を立てることの重要性を痛感した経験です。 入社3年目だったと思います。『楽楽精算』の使い方や活用法などに戸惑ったお客様がスムーズに必要な情報に辿り着けるよう、お客様向けコンテンツへの導線を再検証し、検索性を高めるというミッションを任せてもらうことになりました。 しかし、当時の私は安易に考え、「お客様はどういう行動をとり、どんな情報を求めているのか」という仮説・検証を重ねるべきだったにもかかわらず、そこを怠ってしまったが故に、お客様ニーズとの乖離が生じ、満足のいく成果を得られませんでした。 ー失敗から学びを得られたのですね。 はい。再度トライした際には、改めてお客様の行動を分析し、仮説・検証を意識的に繰り返しました。そうすると、「こうすればお客様の問合せ件数が減る」と、仮説と成果がパズルのようにつながり始め、明確な成果を上げることができました。 現在、『楽楽明細』のCS部門で取り組んでいる仕組みづくりにおいても、仮説と検証を繰り返すスタンスで臨んでいます。 メンバーの成長が、私のモチベーションの源泉 ー現在はどんな役割を担っているのですか？ 『楽楽明細』のCS部門にて、アシスタントマネージャーとして組織強化や仕組づくりを推進しています。組織として成果を出すために、数値やメンバーの状態から課題を分析し、目標とのギャップを埋めるために必要な対策を実践しています。 ーギャップを埋めるために必要な対策とは？ おもに定量的な分析とノウハウの共有です。 例えば、入社1年目と5年目のメンバーでは、経験・スキルが違うわけですから、個々の力量に頼るだけではアップセルの提案件数や受注件数に大きな差が生じてしまいます。組織的にその差をどう埋めていくかが、組織全体として成果拡大をめざすうえで重要なカギになると考えています。 そこで私は、メンバーそれぞれのお客様への提案内容やタイミング、言い回しなどを検証し、「このやり方を実践すれば成果に結びつきやすい」というノウハウを抽出。それらをチームで共有し、入社1年目から成功事例を再現できるように尽力しています。 自分の言葉次第で組織の動きを変えられる ーリーダーとして順調に歩んでいるのですね。 いえいえ、そんなことはありません。 初めてチームを持つようになったのは、入社3～4年目だったと思いますが、当初は慣れないことに戸惑いを隠せませんでした。 しかし、メンバーの課題は何だろう、どうして目標とギャップがあるのだろうと、メンバー一人ひとりと向き合っては「なぜなぜ」を繰り返し考えていくことで、少しずつメンバーの状況をフラットに客観的に掴めるようになり、ステップアップのための方向性を示せるようになったと思います。 その後、6年目にはアシスタントマネージャーに昇格し、2年後には『楽楽精算』から『楽楽明細』へ異動になりました。 慣れ親しんだチームを離れることは、私にとって大きな転機になりました。環境も人もガラリと変わったことを機に、あらためて自分の弱みに向き合うことができたからです。 ー弱みとは何ですか？ 会社全体、事業部全体のビジョン達成に向けて、自チームでどう目標を設定し、メンバーの行動を促していくべきかということと、ビジョンからブレイクダウンし、組織に浸透させる働きかけが弱いということを痛感しました。 そこで、あらためて体系的にマネジメントやマーケティングについて学ぶことが必要だと考え、現在も書籍や研修を活用してインプットに励んでいるところです。 ー新たな成長に挑んでいる過程で、ラクスのリーダーシッププリンシプルを意識することはありますか？ 全部意識しています（笑）。 なかでも一つ挙げるとするなら、今の私の課題でもある「考えている事を言葉で伝える」です。 自分はこうしたい、こう変えたいと思っていても、言語化しないと何も伝わらず、何も変わりません。逆に、ラクスでは根拠を明らかにし、ロジカルに明確に伝えられれば、自分次第で組織の動き方や仕組みを変えることだってできます。 ーそこがラクスの魅力の一つでもありますね。 そう思います。理不尽に駄目だとはいわれず、理に適ったことであればチャレンジでき、たとえ失敗しても次に生かせばいいという文化があります。 もちろんそこには他責にしない、やり切るということが求められますが、だからこそ自身の成長にも繋がるのだと思っています。 ライフ＆ワークを両立する管理職を目指す ー今後の目標を教えてください。 現在、『楽楽明細』のCS部門では導入支援に加え、お客様の継続フォローやアップセルに注力し、LTV（Life Time Value：顧客が取引開始から終了までの間にもたらす利益）の最大化を目指しています。その仕組みづくりを推進していくことが目標です。 また、その過程で視座を高め、マネジメントスキルを磨き、管理職へのステップアップを目指しています。プライベートでは、子どもを授かれば子育てに励みたいと思っていますので、子育てと仕事・キャリアを両立する管理職になりたいです。 ー最後に、どんな人を仲間にお迎えしたいですか？ お客様が何にお困りなのか、どうすれば解決できるのかを考え、寄り添って実践することが、CSの基本です。そのため、相手のことを考えられる人にぴったりだと思います。 CSとしてお客様に寄り添い、お客様が叶えたい成功の実現を目指し、お客様・ラクス双方の事業拡大に貢献していきましょう。 ※所属・役職はインタビュー時点（2024年1月）のものです。
