60秒ビジネスハック

仕事を円滑にする「聞き上手」になるための3つのコツ

掲載日：2013.12.11

「聞き上手は仕事上手！」と言っていいほど、仕事で相手の話を聞くのは大事なことですが、皆さんしっかりできていますか？　簡単なようで意外と実践が難しい「傾聴」が、うまくなるための3つのコツをご紹介！

相手の話を遮らない

一つ目は「相手の言いたいことを洗いざらい話してもらう」です。例えば、クレームの場合、一通り苦情を言えれば気持ちも落ち着くはずですし、ブレストの場合は自由な発想を遮らないことで思考が柔軟になります。相手の話に割り込んでしまうと、気分を害してしまったり、聞くべき本音を引き出せない恐れも。じっとこらえて耳を傾ける姿勢が、傾聴の基本です。

目を見てしっかり相づちを打つ

二つ目は「話をしっかり聞いているアピールをする」です。話の腰を折らない程度の間隔で適度に相づちを打つなど、共感の姿勢を見せてあげてください。これによって話し手は、安心して話を続けられます。特にクレーム対応においては、丁寧な相づちで誠意を見せることで、真摯（しんし）な対応をしている印象を相手に与えられます。

否定や議論に持ち込まない

三つ目は「余計な反論や意見で、本筋から脱線しないようにする」です。話している途中で、相手のことを否定したり踏み込んだ話をしてしまうと、本題とは関係ない話に脱線してしまい、意図せぬ議論になりがちです。話し手がひととおり話し終わるまでは、根気よく傾聴を続けましょう。それを聞きながら話の要点を整理しておき、相手の話が終わった後に自分の意見や感想を投げかけることで、冷静に話題を発展させられます。

写真:Thinkstock / Getty Images