60秒ビジネスハック

ビジネストークは、使い分けが“効く”

掲載日：2013.08.21

会議やお客さまからの問い合わせやクレームへの対応など、ビジネストークも多種多様。でも、話し方を少し意識するだけで、欲しい答えを引き出せるようになるのです。

「オープン質問、クローズ質問」とは？

日常生活の雑談とは異なり、ビジネストークでは、コミュニケーションを通して“どんな”情報が必要かを明確にできるかが重要です。相手に質問をする際、「はい」か「いいえ」などの決まった選択肢で返事ができる「クローズ質問」と、自由に返答してもらえる「オープン質問」の使い分けを意識すれば、会話の流れをコントロールしやすくなります。

会話の目的ごとに、話法を使い分けよう

たとえば、提案した企画の感触を聞き出す場合は、オープン話法で相手に思ったことを言ってもらいましょう。対して、トラブルなどのお問い合わせには、不具合の有無を「はい」か「いいえ」で答えられるクローズ質問のほうが問題点を絞り込みやすくなります。会話がダラダラと長引くのを防ぐためには、クローズ質問を事前に用意しておきましょう。会話の方向性をはっきりさせ、脱線しがちな話題の舵取りができるようになります。

話の流れは「オープンからクローズへ」

クローズ質問の反復は、会話の流れも予想しやすく、理路整然とした印象を与えます。特に、事務的なやりとりでは混乱することもなく、相手にもストレスを与えないというメリットがあります。一方で、顧客の要望やクレームに対する対応の場面では、相手の要求をオープンに聞き出すことに重きを置くべき。言いたいことを言ってもらってから、徐々にクローズ話法を織り交ぜてまとめていけば、お互いの主張をバランスよく擦り合せた会話の流れをつくれるはずです。

写真:Thinkstock / Getty Images