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カスタマーサクセスとは│将来性・仕事内容・求められるスキルを解説

掲載日:2024年04月05日

カスタマーサクセスとは│将来性・仕事内容・求められるスキルを解説
鈴木 隼矢

監修者鈴木 隼矢

マーケティングコンサルタント/株式会社Hub Works

記事まとめ(要約)
  • カスタマーサクセスとは、自社サービスを利用する顧客が成功体験を得られるよう支援する役割
  • 既存顧客の定着率向上(継続的なサービス利用)のため、能動的に支援する
  • サブスクリプション型ビジネスの台頭などにより注目され、将来性が見込める
  • カスタマーサクセスには、コミュニケーションスキルやファシリテーションスキルが求められる

2010年代以降、サブスクリプション型サービスが続々と登場したことで、カスタマーサクセスという職種が注目されるようになりました。

カスタマーサクセスとは何かを解説したうえで、カスタマーサクセスがビジネスで重視されている理由や仕事内容、求められるスキルを詳しく解説します。

目次

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    カスタマーサクセスとは? どのような職種?

    カスタマーサクセスとは、自社サービスを利用する顧客が成功体験を得られるよう、能動的に関与し支援する重要な役割を持つ職種です。

    特に、SaaS(※1)をはじめとしたサブスクリプション型ビジネスの普及に伴い、この職種への注目が高まっています。

    ※1:SaaSとは、Software as a Service(サービスとしてのソフトウエア)の略で、インターネット上でソフトウエアを利用できるサービスのこと。

    カスタマーサクセスは、顧客がサービスを継続的に利用することで得られる価値を最大化し、顧客満足度を高めるために、以下のような業務を行います。

    • オンボーディング支援:新規顧客がサービスをスムーズに開始できるようにガイドします。
    • 継続利用促進:定期的なチェックイン、使用状況の分析、改善提案を通じて、顧客がサービスを継続的に活用することを促します。
    • アップセル・クロスセル:顧客のニーズに合わせて、追加の機能やサービスを提案し、顧客の成功を支援します。

    これらの活動を通じて、カスタマーサクセスは顧客の成功を促進し、企業と顧客の双方にとって価値ある長期的な関係を構築します。このような能動的なサポートが、顧客の成功体験を創出し、顧客生涯価値(LTV)(※2)を最大化する鍵となります。

    ※2:顧客生涯価値(LTV)とは、Life time Valueの略称。顧客が企業との取引期間中に、どれだけの利益をもたらしてくれるかを表す指標です。既存顧客から更なる利益を上げるためには重要な考え方とされています。

    ここからは、カスタマーサクセスと混同されがちなカスタマーサポート、営業、そしてコンサルという3つの職種との違いを通して、どのような仕事なのか具体的に解説していきます。

    カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

    カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらも“CS”という略称で呼ばれることがあり、混同されますが、その目的や顧客への姿勢には大きな違いがあります。

    カスタマーサポート=救急隊。カスタマーサクセス=コーチのような役割

    考え方としては、カスタマーサポートが問題発生時の“救急隊”のような役割なのに対し、カスタマーサクセスは“コーチ”のような役割です。

    具体的には、カスタマーサポートは顧客がサービスの利用中に困った時、例えば何かが壊れたり、使い方が分からなくなったりした時に、その問題を解決するための手助けをする役割を担います。顧客からの問い合わせを待ち、迅速に問題を収束することで顧客満足度を維持・向上することが目的です。要するに、カスタマーサポートは顧客が直面する“今”の問題に対処します。

    一方、カスタマーサクセスは、顧客が成功するための道のりを一緒に歩んでいくような役割で、顧客が求める成果を得られるよう適切な助言やアドバイスを提供します。

    時には、顧客が将来的に直面するかもしれない問題を先回りして解決するなど、顧客に対し能動的な姿勢で関わっていくのが特徴です。

    このように、顧客の“将来”の成功を見据えて戦略的なサポートを行うという点で、カスタマーサポートと異なります。

    カスタマーサクセスと営業の違い

    カスタマーサクセスと営業は、顧客に対し能動的に関わるという点では共通していますが、役割や目的、業務内容などが大きく異なります。

    営業の目的は、新規顧客の獲得を通じて売り上げや利益を拡大させることです。潜在顧客へアプローチし、商談を経て成約に結び付けるところまでが営業の役割となります。

    一方、カスタマーサクセスは、営業が成約につなげた顧客のフォローアップを担います。具体的には、顧客が新たに購入・導入したサービスを円滑に利用開始できるように支援し、顧客の継続的な満足度を維持できるようサポートしたり、追加販売の機会を見いだしたりするなどです。

    このようにして、顧客生涯価値(LTV)を最大化することが主な役割です。

    カスタマーサクセスと営業は密接に連携・協力しながらも、目的や目指すゴールには明確な違いがあります。

    カスタマーサクセスとコンサルの違い

    カスタマーサクセスとコンサルは、どちらも顧客の成功を支援するという点では共通していますが、目的や役割、提供する商材に明確な違いがあります。

    コンサルは、顧客の企業経営に関する課題に対して、戦略を提案し、解決に向けた計画立案や具体的な施策の策定を行います。

    コンサルの主な役割は戦略の進行管理であり、提案した施策の実行は通常、顧客自身もしくは外部の専門家が担うため、コンサルは実行フェーズまでは引き受けません。また、コンサルは“モノ”ではなく、自らの専門知識やスキル、ノウハウを顧客に提供しているのが特徴です。

    一方、カスタマーサクセスは、自社サービスを利用する顧客の成功体験を創出するために、自社商材を用いて顧客に伴走しながら課題解決に取り組みます。あくまでも自社商材で解決できる課題解決に限定されているのがカスタマーサクセスの特徴です。

    以下の表では、カスタマーサクセスとそれぞれの職種の違いをまとめています。

      カスタマーサクセス カスタマーサポート 営業 コンサル
    目的 顧客の成功体験創出 顧客の問題解決、クレーム処理 新規顧客獲得、売り上げ拡大 顧客の事業成長の支援
    主な業務 オンボーディング支援、継続利用促進、アップセル、クロスセルなど 問い合わせ対応、クレーム対応など 顧客ニーズ調査、提案、商談、契約など 課題分析、解決策の提案、プロジェクト管理など
    顧客との関わり 中長期的 短期的 短期的、または中長期的 中長期的/プロジェクトベース
    求められる成果(KPI) 顧客生涯価値(LTV)、サービス利用率/解約率、追加売り上げ(アップセルやクロスセル)など 対応件数、平均対応速度、顧客満足度など 売り上げ目標達成、受注件数、受注金額、受注率など ビジネス成果、顧客満足度、プロジェクトの成功など
    求められるゴール 顧客の成功、顧客生涯価値(LTV)の最大化 問題の収束
    顧客満足度の維持/向上
    売り上げ・利益創出、顧客の課題解決 顧客のビジネス目標の達成(プロジェクトの完遂)、
    ビジネス機会の最大化

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    カスタマーサクセスは将来性あり│重視される理由とは

    カスタマーサクセスの将来性・重視される理由について

    近年、市場のグローバル化や技術革新が進んだことで、同じような機能を持つサービスが世の中に溢れています。また、顧客のニーズや価値観が多様化する現代では、商品やサービスを所有することよりも利用することに重きを置く傾向が強まっています。

    このような環境の変化に対応するため、多くの企業がサブスクリプション型のビジネスモデルに移行しており、特にSaaSやクラウドサービスなどでは、サブスクリプション型のビジネスモデルが主流です。

    こうしたビジネスモデルの変化に伴い、新規顧客獲得を主眼とした従来のビジネス戦略から、既存顧客の満足度向上と定着率に注力するビジネス戦略へと変化しています。そして、定着率の向上を目的として注目されている手法がカスタマーサクセスです。

    従来の買い切り型とは違い、サブスクリプション型は、サービスを継続的に利用してもらう必要があるため、契約してもらうだけでは長期的な利益を確保できません。継続してサービスを利用してもらうためにも、能動的に顧客のサポートや成功を支援することが重要です。

    カスタマーサクセスの主な仕事内容とは?

    カスタマーサクセスの主な仕事内容は以下のとおりです。

    • サービス導入時のサポート
    • オンボーディングのフォロー
    • サービス継続利用の支援
    • 社内へのプロダクトフィードバック
    • サービス継続のフォロー・利用拡張の提案

    一つずつ解説していきます。

    サービス導入時のサポート

    サービス導入時のサポートは、顧客が新たに購入または導入したサービスを、効率的かつ効果的に利用開始できるようにするための重要なプロセスです。

    顧客がサービスを自分のビジネスや日常生活にうまく組み込めるよう、個別のニーズに合わせて設定の調整などを行えるようサポートするのは、カスタマーサクセスの役割の一つです。

    例えば、新たにシステムを導入する場合、これまでの業務フローを変えなければならないケースも少なくありません。更には、すでに利用しているツールやシステムとの統合が必要になることもあるでしょう。

    カスタマーサクセスは、こういった既存業務のフローやツールなどとの兼ね合いも考慮したうえで、導入後の現場の混乱を防ぐためにも、スムーズなサービス導入を支援することが重要です。

    オンボーディングのフォロー

    オンボーディングとは、顧客がサービスの機能や操作方法などを理解し、自身のビジネス・生活に合わせて活用できるようになるまでの過程を指します。

    カスタマーサクセスはオンボーディングのフォローを行い、顧客ができる限り早急に自力でサービスを使いこなせる状態に支援することも重要な仕事です。

    オンボーディングのフォローの一例

    • ウェビナーや勉強会を通じてサービスの操作方法をレクチャーする
    • 定期的なミーティングを設けて、サービスの利用状況や困り事をヒアリングする

    サービスの導入初期は、使い方が分からずつまずきやすいため、すぐに解約されてしまわないようにするためにも、オンボーディングのフォローは非常に重要なフェーズです。

    サービスの継続利用の支援

    オンボーディングが終了となった後も顧客と定期的な接点を持ち続け、サービスの継続利用を促し、解約率を下げることもカスタマーサクセスの役割です。

    そのため、定期的に顧客とコミュニケーションを取ることで、顧客の満足度やエンゲージメント(顧客と企業の信頼関係)の向上を図ることが重要となります。

    具体的な支援アプローチ例

    • 月1回の定例会を設けて状況をヒアリングする
    • 他社での事例を紹介する
    • 困っていることや新たな課題が見つかっていないかヒアリングする

    社内へのプロダクトフィードバック

    顧客から得られたフィードバックを開発チームに伝え、サービスの改善につなげることも仕事内容の一つです。このプロセスは、顧客の声を直接サービス改善に生かすため、顧客満足度の向上に寄与します。

    例えば、「こんな機能が欲しい」「ここが使いにくかった」などの顧客からのフィードバックを社内に適切に共有することで、より顧客のニーズに合ったサービスを提供でき、他社との差別化を行うことも可能となります。

    こうしたサービス改善は、顧客の解約率を下げるうえでも重要な取り組みです。

    契約更新時のサービス継続フォローや利用拡張の提案

    カスタマーサクセスは、顧客がサービスを解約しないように契約更新のタイミングでフォローを行ったり、顧客の成長に合わせてプランのアップグレードやオプションの追加などの提案も行ったりします。

    こうしたサービス継続のフォローや利用拡張の提案を行うことで、顧客の成功体験を増やし、顧客生涯価値(LTV)の最大化を図ります。

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    カスタマーサクセスの業務に求められる成果

    カスタマーサクセスの業務に求められる成果は、主に以下の4つが挙げられます。

    • 成功支援を通じてCX(顧客体験)を向上させること
    • 解約率を下げ継続率を上げること
    • クロスセル・アップセルに誘導すること
    • 顧客ニーズを分析し、プロダクトの改善につなげること

    一つずつ確認しましょう。

    成功支援を通じてCX(顧客体験)を向上させること

    一つ目は、顧客の成功支援を通じて、CX(顧客体験)を向上させることです。

    CXとは、顧客がサービスを認知してから、購入、利用、解約まで、すべての段階でどのような感情を抱くかという“サービス利用の全体的な体験”を指します。

    カスタマーサクセスが目指すのは、このCXを高めて顧客を成功に導くことです。そのために、顧客がサービスを効果的に活用し、より満足度の高い体験を得られるように支援することが、カスタマーサクセスの重要な役割となります。

    具体的には、顧客のニーズに応じたサポートを行ったり、顧客からのフィードバックをもとにサービス改善に取り組んだりすることで、顧客にとってのサービスの価値を高めることが可能です。

    こうした取り組みによりCXが向上し、結果として自社のサービスの良い評判が広がることで、顧客が継続的にサービスを利用してくれる仕組みが構築できます。

    解約率を下げ継続率を上げること

    二つ目は、顧客の成功支援を付加価値として他社との差別化を図ることにより、サービスの解約率を下げ、継続率を上げることです。

    サブスクリプション型のビジネスモデルでは、多くの顧客が長期間にわたりサービスを利用し続けてもらうことで、利益を生み出せる構造になっています。

    しかし、市場の成熟化が進む現代では、似通ったサービスが世の中に溢れており、サービスの品質や機能性だけでは競争優位性を確立するのは難しいです。顧客がサービスに満足しなかった場合、すぐに解約され、他社のサービスに乗り換えられてしまうリスクも考えられるでしょう。

    このような状況を招かないためにも、顧客の成功支援を通じて、単なるサービスを超えた価値を創出することにより、市場内での競合サービスとの明確な差別化を図ることが重要です。

    そのため、カスタマーサクセスは顧客へ適切なフォローを行い、顧客満足度の向上を図ります。

    アップセル・クロスセルに誘導すること

    三つ目は、アップセル・クロスセルに誘導することです。

    アップセルは、顧客が検討している(購入した)サービスよりも、上位モデルまたは高価な製品・サービスを提案する販売手法です。

    一方、クロスセルとは、顧客がすでに購入したサービスに関連する製品やサービスを提供することを指します。

    この二つの手法は、顧客の平均購入価格を引き上げる目的で用いられます。

    顧客によっては、自らの目標を達成するために、現在利用しているサービスを補完する追加ツールの導入やサービスのアップグレードが必要になる場合があります。

    そのような顧客に対し、アップセル・クロスセルにスムーズに誘導することもカスタマーサクセスに求められる成果の一つです。

    顧客ニーズを分析し、プロダクトの改善につなげること

    四つ目は、顧客ニーズを分析し、プロダクトの改善につなげることです。長期的にサービスを使い続けてもらうためには、顧客のニーズに合致した機能を提供し、使いやすいサービスへと改善していかなければなりません。

    カスタマーサクセスは、顧客から直接フィードバックを受け取ることができる立場にあります。そのため、顧客が求めるサービスへと進化させるためには、カスタマーサクセスが社内の開発チームに顧客のニーズを共有することが重要です。

    顧客からのフィードバックをサービスの改善に生かすことで、既存顧客の満足度を高めるだけでなく、新規顧客の獲得にもつながります。

    カスタマーサクセスに向いている人は? 求められるスキル6つを紹介

    カスタマーサクセスの業務に求められるスキルは、主に以下の5つです。

    • コミュニケーションスキル
    • ファシリテーションスキル
    • 情報分析力
    • 課題発見・解決スキル
    • 業務設計スキル

    一つずつ解説していきます。

    コミュニケーションスキル

    顧客のビジネスニーズを深く理解し、そのニーズに応じた解決策を提供するためには、コミュニケーションスキルが不可欠です。

    “顧客の成功”を支援するためには、単に相手の話を聞くだけでなく、適切な質問をして深掘りを行い、顧客が本当に必要としている解決策を見つけ出すことが重要となります。

    また、言葉だけでなく、非言語的なしぐさや表情、細やかなニュアンスもくみ取り、潜在的な要望や問題を見抜けるかも重要な要素となります。

    ファシリテーションスキル

    ファシリテーションスキルとは、会議やミーティングを円滑に進める技法で、参加メンバーの発言を促しながら、理解・整理・発言・結論付けをサポートするスキルです。

    カスタマーサクセスの仕事では、顧客の課題や要望を引き出し、自社のサービスや製品による成功に導くために、ファシリテーションスキルが必要になります。ファシリテーションスキルを身に付けることで、以下のようなメリットがあります。

    • 顧客の満足度や信頼度を高めることができる
    • 顧客のニーズやフィードバックを正確に把握できる
    • 顧客とのコミュニケーションがスムーズになり、関係性を深めることができる
    • 顧客の成功体験を生み出し、継続利用につなげることができる

    情報分析力

    顧客に対する効果的なサポートや戦略的な提案を行うためには、入手可能なデータを総合的に評価し、深く掘り下げて分析する能力も求められます。

    数値やデータを分析すれば、顧客の業界動向やビジネスモデル、そして現在の課題やニーズを把握できます。その分析結果をもとに何が必要で、何が適切な対応かを判断し、顧客の成功に向けた戦略的な提案を行うことがカスタマーサクセスの重要な役割です。

    課題発見・解決スキル

    カスタマーサクセスは、顧客が直面するさまざまな問題を解決し、成功へと導くことが主な仕事です。

    この過程で、顧客自身が気づいていない課題を見つけ出したり、顧客との対話から浮かび上がる課題や不満に迅速に対処したりすることも、カスタマーサクセスの役割です。

    具体的には、「成功の妨げになっている問題は何か」「問題が発生している原因は何か」「問題を解決するために何が必要か」を明確にし、顧客に対し論理的に提案しなければなりません。

    顧客が問題を解決できないことはサービスの解約に直結するため、定期的なヒアリングを通じて速やかに問題解決を図ることが大切です。

    業務設計スキル

    カスタマーサクセスは、顧客へのヒアリングやデータ分析を通じて得た情報をもとに問題を特定し、解決策を提案したら、その解決策を実際の業務に適用するところまでサポートします。

    新たなサービスを導入する際には、既存の業務プロセスに変更が必要になり、それに伴い人員配置やコストにも変更が生じます。また、一見して非効率的に見える作業も、全体のプロセスで重要な役割を果たしていることもあるでしょう。

    そのため、カスタマーサクセスには問題を包括的に理解し、業務全体の構造を俯瞰できる視点が求められます。

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    まとめ:カスタマーサクセスは顧客に成功体験をもたらし定着につなげる重要な役割

    カスタマーサクセスは、顧客に成功体験をもたらし、自社サービス利用の定着につなげる重要な職種です。もちろん、顧客によって“成功”の内容は異なるため、カスタマーサクセスはそれぞれの顧客に応じて最適な成功体験を提供することが求められます。

    売り切り型のビジネスモデルからサブスクリプション型への移行が進んでいる現代で、顧客満足度や成功体験に焦点を当てたカスタマーサクセスの役割は、今後ますます重要になるでしょう。

    カスタマーサクセスの仕事に興味を持たれた方は、実際にどのような求人情報があるかチェックしてみてください。

    監修者
    鈴木 隼矢

    鈴木 隼矢

    マーケティングコンサルタント
    株式会社Hub Works

    株式会社Hub Worksに入社後、BtoBマーケティングコンサルタントとしてウェブ広告やSEOなどの集客、記事やホワイトペーパーなどのコンテンツ制作業務に従事。カスタマーサクセスの考え方をもとに既存顧客へのサービスを提供している。

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