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電話対応マニュアル｜言葉遣い・例文・マナーや心構えを紹介

掲載日：2025年03月26日

電話対応に自信がない、不安を感じる、という人は少なくないようです。特に電話対応にはさまざまなビジネスマナーがあるため、慣れるまでは緊張してしまう人も珍しくありません。

仕事で電話対応する際の言葉遣い、電話を受ける・かける際の注意点を解説します。ポイントを押さえることで、電話対応の苦手意識を克服していきましょう。

仕事上の電話が苦手な人は6割

メールやチャット、メッセージアプリなどの普及に伴い、電話を使わない人が増えています。そのため、電話対応に苦手意識を持つ人も少なくないでしょう。

しかし、事務職や営業職など電話対応が欠かせない仕事は数多くあります。

仕事で電話対応をしたことがある人にアンケートを行ったところ、毎日電話対応している人は61.8％、週に2～3回程度の人まで含めると約8割に上ります。

※調査方法／インターネット調査
実施期間／2024年4月10日～4月17日
回答数／仕事で電話対応したことがある1,938名

Q. 仕事の電話対応、頻度はどれくらい？

Q. 電話対応は苦手ですか？

更に「電話対応は苦手か」と質問したところ、「今も苦手」と答えた人は32.4％、「苦手だったが、今は克服した」と答えた人は28.1％で、約6割の人が電話対応に対して苦手意識がある・あったことが分かりました。

電話対応で特に苦手なところを聞くと

などの意見が集まりました。

また、「苦手だったが、今は克服した」と答えた人に「どうやって克服したか」と聞いたところ、

など、「慣れ」を挙げる人がほとんどでした。

電話対応は事前に内容が予測できず、苦手意識を持っている人は多いですが、経験を積むことで克服することができるようです。

併せて、自信を持って電話対応ができるように、心構えや正しいマナーを知ることで、苦手意識の克服につなげましょう。

電話対応の3つの心構え

電話対応をする時に心掛けたい3つのポイントをご紹介します。

明るい声でハキハキ話す

電話はお互いの顔や表情が見えないため、普通に話したつもりでも、声が暗い・元気がないように聞こえてしまうこともあります。

そのため、話し始める時には明るくハキハキと話すことを意識してください。

表情筋を意識し口角を上げて笑顔で話すことで自然と声は明るくなります。デスクに小さな鏡を置き、話しながら笑顔になっているかを確認してみるのもいいでしょう。

慣れが肝心！　怖がらず電話を取ってみる

電話対応に苦手意識を持つ人のなかには、失敗やミスを恐れている人も多いと思います。

しかし、経験を積まなければずっと苦手なままで終わってしまいます。電話対応はとにかく数をこなして慣れていくことが大事です。

また、失敗は誰にでもあることです。準備を整えて、怖がらず積極的に電話を取って経験を積みましょう。

電話対応は会社の顔となることを忘れない

職場にかかってきた電話に出ることや、会社の一員として電話をかけることは、会社を代表して行う業務になります。会社の顔であることを意識し、丁寧な対応を心掛けましょう。

電話を受ける時のマナー

電話の相手には、あなたが電話対応に対して苦手意識があることや、不慣れであることなどの事情は分かりません。失礼な対応の言い訳にはできないので、あらかじめマナーや言葉遣いを学んでおくことが大切です。

まずは、電話を受ける時の具体的なマナーについて解説していきます。

電話が鳴ったら3コール以内に出る

かかってきた電話は、基本的に3コール以内に出ます。ほかの人が出るかもしれない、と考えて待つよりも、すべての電話に自分が出るつもりで動いてみましょう。

電話が鳴ったらすぐにメモを手元に用意して利き手でペンを持ち、利き手と逆の手で受話器を取って、電話に出ます。

会社名・自分の名前を伝える

仕事で電話に出る時は「お電話、ありがとうございます」とあいさつした後、「◯◯（会社名や所属）、◯◯（自分の名前）でございます」と名乗ります。

プライベートの電話でよく使う「もしもし」は基本的にビジネスの場では使いません（電波状況確認時のみ）。

第一声は、なるべくゆっくりハッキリと話すと相手が聞き取りやすく、好印象を与えられます。話し始めのテンポが早いとその後も早口になりがちなため、意識してみてください。

電話に出る際の例文

相手の会社名・名前を聞き、復唱しながらメモを取る

相手の会社名や名前は、復唱しながらメモを取ります。うまく聞き取れなかった場合は曖昧なままにせず、「申し訳ございませんが、もう一度伺ってもよろしいでしょうか」と必ず確認しましょう。

また、耳で内容を聞き、手で文字に起こす作業はマルチタスクであり、ある程度の慣れが必要です。復唱することでメモを取る時間も確保できます。くどいと感じても慣れるまでは復唱確認しましょう。

復唱例

担当者に取り次ぐ場合は電話の「保留」ボタンを押す

受けた電話を担当者に取り次ぐ場合は、電話の保留ボタン（フックボタン）、あるいはフックスイッチを押して一度保留にしてから対応します。

注意ポイント

取り次ぎをする時には、相手を待たせることへの配慮が必要です。一度の保留は30秒までを目安にしましょう。

取り次ぐ際の例文

担当者が不在の場合、状況を伝え、意向を伺う

取り次ぎを頼まれたものの担当者が不在だった場合は、おわびの言葉の後、その状況を伝え、意向を伺います。

担当者が不在だった時の例文

担当者がすぐに戻る時は折り返しの連絡、しばらく戻らない予定なら伝言を提案するのが良いでしょう。

伝言を受ける場合は、必ず復唱確認しながら下記の項目をメモに控えましょう。また、電話を切る前に、責任の表明として必ず自分の名前を名乗ります。

相手が受話器を置いたことを確認してから受話器を置く

電話は一般的に、かけた側が先に切るのがマナーです。かかってきた電話に出た場合は、相手が切るまで待ちましょう。

数秒待っても相手が切らない場合、あるいは特別な事情があり、こちらから切る場合は「お電話いただきありがとうございました。失礼いたします」と言葉を掛けてから、フックスイッチを押して静かに電話を切ります。

担当者へのメモをまとめて共有する

担当者へ電話を取り次いでいない場合は、内容をメモにまとめて共有します。在宅ワークなどの場合、紙ではなくチャットなどで共有することもあります。

あるいは、紙と併せてチャットで共有しておくと、確認漏れが起こりにくく安心です。

メモに記載する内容は、伝言を受ける際と同様です。

担当者へのメモ例文

電話をかける時のマナー

自分から電話をかける時のマナーについても確認しておきましょう。流れに沿ってポイントや注意点を解説します。

用件を整理してメモしておく

事前に伝えたい用件を整理し、メモにまとめておくと簡潔に話しやすくなります。話の抜けや漏れを防ぐ、必要以上に話が長引かない、といったメリットもあります。

ただし、メモを意識しすぎると、一方的なメモの読み上げになったり、早口になったりすることもあります。話す時は相手が聞き取りやすいよう、落ち着いてハキハキと話すことも大切です。

業務時間内に電話をかける

電話をかけるのは、相手の業務時間内にしましょう。始業前や終業後はもちろん、その前後30分間も朝礼や打ち合わせ、帰宅準備などを行っている可能性があるため避けたほうが親切です。

そのほか、多くの企業がお昼休憩となる正午から13時の間、業務が立て込みやすい休日明けの午前中も控えたほうが良いでしょう。

どうしてもこれらの時間帯にかけるしかない場合は「お忙しい時間に恐れ入ります」「お昼の時間帯に失礼します」といったおわびの言葉を最初に伝えます。

会社名・自分の名前を伝える

相手が電話を取ったらまず「わたくし、株式会社●●（会社名・所属）の○○（自分の名前）と申します。いつもお世話になっております」など会社名と自分の名前を名乗り、短いあいさつをします。

何の用件で電話をかけたのか、または誰宛ての電話なのかを伝え、必要に応じて取り次ぎをお願いします。

かける時も「もしもし」は使わないようにしましょう。

電話をかける際の例文

担当者に代わったら、会社名・自分の名前を伝えたうえで、用件を伝える

担当者に代わったら、あらためて自分の会社名と名前を伝えます。電話越しだと相手の状況が読めないため、長々と話さず、用件はなるべく簡潔に伝えるのがポイントです。

話が長引きそうなことが事前に分かっている場合は、冒頭で「◯分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか？」と尋ねましょう。

担当者に代わった際の例文

担当者が不在の場合、折り返しまたは伝言を依頼する

取り次ぎをお願いした担当者が不在だった場合は、折り返しの電話や伝言を依頼します。（出先からかけている場合など、こちらから再度かけ直すこともあります）

内容や状況によってどちらを選ぶべきか判断が分かれるため、用件をメモにまとめる際に不在時の対応も決めておきましょう。

折り返しの電話をお願いする場合の例文

伝言をお願いする場合の例文

受話器を静かに置く

用件を伝え終えたら「お時間をいただき、ありがとうございました」「よろしくお願いいたします」などのお礼やあいさつに「失礼いたします」と添えて電話を切ります。

フックスイッチが使える電話機の場合は、指で長押しすると音を立てずに通話を終わらせることができます。受話器を置いて切る場合は、なるべく音を立てないよう静かに置きましょう。

電話はかけた側が切るのが基本マナーですが、相手がお客さまの場合は、先に相手が切るのを確認してから受話器を置きます。

電話対応をする前に準備しておくものは？

電話対応をスムーズに行うためには、事前準備が欠かせません。あらかじめ用意しておきたいものと、事前に知っておきたい言葉や言い回しの2点を解説します。

メモを取るための準備をしておく

電話対応をする際は、必ずメモを取る準備をしておきましょう。メモは、紙とペンで取る場合とパソコンで取る場合があります。

紙とペンを使う場合は、手元にいつも筆記用具を置いておくようにしましょう。インク切れなど不測の事態に備えて、予備も複数本用意しておくと安心です。

パソコンでメモを取る場合は、メモ用のソフトをいつでもすぐに開けるように準備しておきます。取り次ぎや伝言に必要な項目をまとめたテンプレートを用意しておくと、よりスムーズです。

電話対応でよく使う言葉を覚えておこう

電話対応でよく使う言葉や言い回しは、自然に口から出るようにしておきましょう。言い間違いをしやすい言葉は付箋やメモに書き、見えるところに貼っておくのがおすすめです。

【言葉遣い】電話対応でよく使う言葉・言い回し一覧

よく使う言葉・言い回し

言葉	よく使う言葉・ 言い回し
わたし	わたくし
わたしたち	わたくしども
○○さん（相手の名前）	◯◯さま
相手の会社	御社
自分の会社	弊社、当社
これ、あれ、それ、どれ	こちら、あちら、そちら、どちら
さっき、後で	先ほど、後ほど
（相手が）言う	おっしゃる
（自分が）言う	申し上げる
（相手が）来る	いらっしゃる
（自分が）行く	お伺いする
（相手が）見る	ご覧になる
（自分が）見る	拝見する
（相手が）知っている	ご存じだ
（自分が）知っている	存じ上げる
知っていますか	ご存じでしょうか
教えてください	ご教示ください
どうしますか	いかがなさいますか
分かりました	承知いたしました
分かりません	分かりかねます
すみません	申し訳ございません
用件を教えてください	どのようなご用件でしょうか
お名前を教えてください	どちらさまでしょうか
相手の声が小さい時に使う	お電話が遠いようですが
電話を切る場合に使う	失礼いたします

また、相手に質問やお願いをする時に有効なのが、クッション言葉です。

そのまま伝えると表現がきつくなるようなシーンでは、伝えたい用件の前に一言添えるだけで、相手にやわらかい印象を与えます。慣れるまではとっさに出てこないこともあるので、リスト化しておくと良いでしょう。

クッション言葉

シチュエーション	クッション言葉
尋ねる時	失礼ですが お差し支えなければ もしよろしければ
お願いする時	恐れ入りますが お手数をお掛けいたしますが お忙しいところ申し訳ございませんが
お断りする時	申し訳ございませんが 大変心苦しいのですが ご意向に添えず申し訳ございませんが ご期待に添えず申し訳ありませんが
提案する時	お差し支えなければ もしよろしければ

【場面別】電話対応でよく使う言葉

電話対応でよく使う言葉や言い回しがあります。それぞれの例文と併せて、使う時のポイントや注意点を知っておきましょう。

担当者が席を外している場合の例文

自社側の担当者が席を外して不在の場合は、下記のように伝えます。

例文

トイレや昼休憩など個人的な理由で席を離れている際は、理由までは伝えません。

会議や打ち合わせなど仕事で離席中の場合は、「会議中のため」「15時過ぎには戻ります」のように理由や戻り時間を添えると、相手が対応しやすくなります。

担当者が別の電話に対応している場合の例文

自社側の担当者が別の電話に出ている時はその旨を伝えたうえで、折り返しの電話を提案しましょう。すぐに折り返しできるか分からない場合は、可能であれば相手の都合が良い時間帯を聞いておくと良いでしょう。

例文

担当者がすでに退社した場合

退社には2つの意味があるため、ケースに応じて「退社」または「退職」を使い分ける必要があります。

その日の仕事を終えて帰宅した場合の例文

会社を辞めている場合の例文

退職している人宛てに電話がかかってきた場合、連絡先や転職先などの個人情報を勝手に伝えてはいけません。必要に応じて上司や後任の担当者へ連絡、相談をしましょう。

退社した人へ急ぎの用件が入った場合は、折り返しや伝言などを提案します。

担当者が休みの場合

担当者が休みを取っている場合、離席とは異なり、翌日以降まで連絡がつかないことまできちんと伝えることが大切です。

休みと伝えて良いか迷う場合は「終日不在」という表現も使えます。

例文

どのような内容であっても、休みの理由は伝えないのがルールです。また、個人の連絡先も勝手に伝えてはいけません。

担当者が連休を取っている場合は、休み明けの出勤日を伝えると分かりやすいでしょう。

伝言をお願いしたい場合の例文

相手側の担当者が不在で伝言を頼みたい場合は、まずお願いしても良いか確認を取ります。

例文

伝言は、急ぎの用件のみにする、簡潔に伝える、といった配慮も必要です。伝言を頼む相手も仕事を抱えているため、負担を掛けすぎないように気を付けてください。

折り返しをお願いしたい場合の例文

相手側の担当者が不在で折り返しをお願いする場合も、お願いの姿勢で伝えましょう。

例文

自分に会議や外出の予定が入っている場合は、電話に出られそうな時間も合わせて伝えられるとスマートです。

電話口で自分のスケジュールを確認するような事態にならないよう、かける前に予定を確認しておくことも大切です。

Q＆A電話対応に関する質問

電話対応についてよくある質問とその回答をまとめました。電話対応に不安を感じている人は参考にしてください。

Q. 電話になるとどうしても早口になってしまいます。対策はありますか？

早口で話してしまう人の多くは、癖または緊張が原因です。

早口の癖がある人はまず、普段からゆっくり話すことを意識してみましょう。可能であれば自分の会話を録音して聞いてみると、改善点が分かりやすくなります。

緊張で早口になってしまう人は、電話対応の前に一度深呼吸をしてみてください。加えて、電話をかける場合は事前に話す内容をまとめたメモを作成する、受ける場合は手元にメモを用意する、といった準備を行い、安心できる材料を増やしましょう。

Q. 受けた電話がクレーム電話だった時の対策はありますか？

会社でクレーム対応用のマニュアルが用意されている場合は、そのマニュアルに従って回答します。

マニュアルがなく自分だけで解決するのが難しいと感じた場合は、速やかに上司へ相談してください。

例文

上司を出さないほうが良いケースもあるため、「上のものに代わります」といった言葉は安易に使わないほうが良いでしょう。

Q. 相手の会社名や名前の漢字を確認したい時はどうすれば良いですか？

電話の後に相手にメールを送る必要があるなど、会社名や名前の漢字を知りたい時は、素直に相手に尋ねましょう。その際は、よくある単語を用いて質問するとお互いに分かりやすいです。

漢字が分からない時の確認例

人の名字や名前の漢字が分からない時の確認例

例えば、「沢田（さわだ）」の場合は、下記のように確認できます。

また複雑で難しい漢字は、へんやつくりで漢字を分解する、または画数の多い・少ないで伝えるのがおすすめです。

例えば、「サイトウ」の場合、「サイ」にはいろいろな漢字があります。まず画数の多い「サイ」なのか、少ない「サイ」なのかから確認してみましょう。画数が少ない「サイ」であれば、「斉」になります。画角が多い方であれば、次に「示す」が入っているか、「刀」が入るのかなどと分解しながら確認をしてくと良いでしょう。

複雑な漢字の確認例

確認する側：

サイトウさまのサイの漢字は、一番画数の少ないサイでしょうか？

サイトウ：

いいえ、難しいほうです。

確認する側：

「示す」の字が入りますでしょうか？

サイトウ：

いいえ、入っていません。上が難しく下が簡単な「サイトウ（齊藤）」です。

「サイトウ」の確認例

まとめ

電話対応には電話を受ける側とかける側のそれぞれにビジネスマナーがあります。電話の使い方やマナーに慣れないと、余計に緊張しやすくなってしまいます。

上記でご紹介した電話対応の心構えやマナーを確認し、さまざまな場面の例文やよく使う言い回しを参考にして繰り返し練習すると、徐々に慣れてきます。しっかりと準備をしてスマートな電話対応ができるようになりしょう。

監修者

マイナビ転職　編集部

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